Описание: Участники научатся оценивать ключевые показатели качественного сервиса и повысят свой профессионализм в области сервиса. По окончании тренинга участники создадут свой индивидуальный план улучшения качества сервиса.
Повысить профессионализм сотрудников в области сервиса
Развить поведенческие навыки и умения в области сервиса
Повысить мотивацию сотрудников в оказании качественного сервиса
Создать пространство для самооценки участников в области сервиса
Написать индивидуальный action plan по улучшению сервиса
Программа 1. Как формируется впечатление клиентов о сервисе? Индикаторы качественного сервиса: доброжелательность, профессионализм, выявление потребностей клиента, умение говорить на языке клиента, скорость. 2. Как оценить качество сервиса? Диагностика качественного сервиса 3. С чего начинается сервис? Начало процесса оказания сервиса. Первое впечатление. Обстановка в офисе, внешний вид и поведение сотрудника. 4. Как качественно обслужить клиента? Определение потребностей клиента. Эмоциональные и содержательные потребности клиента. Отработка навыков выявления потребностей клиентов 5. Из чего состоит качественный сервис? Скорость обслуживания, стандарты, эффективная коммуникация, работа в команде. Айсберг сервиса. Цепочки сервиса. 6. Как улучшить сервис? Зоны развития. Составление индивидуальных action plans.
Методы работы Для результативного закрепления и проработки теоретического и практического материала используются интерактивные мини-лекции, направляемая групповая дискуссия, модерация, психологические игры.
Рекомендуемое количество участников от 12 до 15 человек