Высокий уровень сервиса

Описание: Участники научатся оценивать ключевые показатели качественного сервиса и повысят свой профессионализм в области сервиса. По окончании тренинга участники создадут свой индивидуальный план улучшения качества сервиса.

Целевая аудитория: сотрудники дополнительного офиса, сотрудники бэк-офиса.
Цели:
  • Сформировать понимание качественного сервиса
  • Определить ключевые индикаторы сервиса в банке
  • Повысить профессионализм сотрудников в области сервиса
  • Развить поведенческие навыки и умения в области сервиса
  • Повысить мотивацию сотрудников в оказании качественного сервиса
  • Создать пространство для самооценки участников в области сервиса
  • Написать  индивидуальный action plan по улучшению сервиса


Программа
1.      Как формируется впечатление клиентов о сервисе? Индикаторы качественного сервиса: доброжелательность, профессионализм, выявление потребностей клиента, умение говорить на языке клиента, скорость.
2.      Как оценить  качество сервиса? Диагностика качественного сервиса
3.      С чего начинается сервис? Начало процесса оказания сервиса. Первое впечатление. Обстановка в офисе, внешний вид и поведение сотрудника.
4.      Как качественно обслужить клиента? Определение потребностей клиента. Эмоциональные и содержательные потребности клиента. Отработка навыков выявления потребностей клиентов
5.      Из чего состоит качественный сервис? Скорость обслуживания, стандарты, эффективная коммуникация, работа в команде. Айсберг  сервиса. Цепочки сервиса.
6.      Как улучшить сервис? Зоны развития. Составление индивидуальных action plans.

Методы работы
Для результативного закрепления и проработки теоретического и практического материала используются интерактивные мини-лекции, направляемая групповая дискуссия, модерация, психологические игры.

Рекомендуемое количество участников
от 12 до 15 человек

Продолжительность : 2 дня