Как сделать сервис не просто набором правил, а конкурентным преимуществом? Как превратить каждого сотрудника в носителя клиентоцентричной культуры? Тренинг «Сервис» – это системный практикум для всех, кто взаимодействует с клиентами. Вы разберёте ключевые индикаторы качественного обслуживания, научитесь диагностировать уровень сервиса, выявлять истинные потребности клиентов и выстраивать коммуникацию, которая вызывает доверие и желание возвращаться.
Цели программы:
Сформировать понимание качественного сервиса и его влияния на бизнес-результаты.
Повысить профессионализм сотрудников в области сервиса.
Развить поведенческие навыки и умения в области сервиса (первое впечатление, выявление потребностей, эффективная коммуникация).
Повысить мотивацию сотрудников в оказании качественного сервиса.
Создать пространство для самооценки участников в области сервиса.
Написать индивидуальный Action Plan по улучшению сервиса.
Содержание тренинга: Курс построен на комплексном подходе к созданию качественного сервиса. Участники знакомятся с индикаторами качественного сервиса и учатся самостоятельно диагностировать его уровень. Разбираются три ключевые составляющие первого впечатления: обстановка (в офисе, торговом зале, на рабочем месте), внешний вид и поведение сотрудника. Особое внимание уделяется эмоциональным и содержательным потребностям клиента. Участники осваивают техники выявления истинных потребностей, учатся задавать правильные вопросы, слышать и интерпретировать ответы. Модели «айсберг сервиса» и «цепочки сервиса» помогают увидеть не только видимую часть обслуживания, но и скрытые процессы, влияющие на качество. Всё это отрабатывается через интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, модерацию, психологические игры и кейсы из практики. Завершается тренинг составлением индивидуального Action Plan, где каждый участник фиксирует конкретные шаги по улучшению сервиса в своей зоне ответственности.
Для кого эта программа:
Сотрудники фронт-офиса: администраторы, менеджеры по работе с клиентами, продавцы, специалисты call-центра.
Руководители, ответственные за качество обслуживания и клиентский опыт.
Команды, которые хотят внедрить единые стандарты сервиса и повысить лояльность клиентов.
Все, кто ежедневно взаимодействует с клиентами и хочет делать это на высоком уровне.
Формат:
Рекомендуемое количество участников: от 8 до 20 человек.
Продолжительность: 2 дня (по 8 часов).
Форматы проведения: офлайн, онлайн.
Методы обучения: интерактивные мини-лекции, групповая дискуссия, модерация, психологические игры, разбор кейсов, индивидуальная работа с Action Plan.