Программа помогает участникам понять, что является токсичностью в коммуникациях, а что нет, разобрать причины и проявления неэкологичного поведения и освоить конкретные инструменты реагирования на сложные ситуации в личном общении, телефонном разговоре и деловом письме. Особое внимание уделяется созданию банка лучших практик поддержки друг друга и команды в сложных коммуникациях.
Цели программы • Обсудить основу клиентоориентированного бизнеса и его связь с качеством коммуникаций. • Проанализировать, что является токсичностью в коммуникациях, а что нет, определить зоны ответственности участников коммуникации. • Разобрать причины и проявления токсичности в коммуникации. • Познакомиться с инструментами реагирования на неэкологичное поведение в личном общении, телефонном разговоре и деловом письме. • Создать банк лучших практик поддержки друг друга и команды в сложных неэкологичных коммуникациях.
Содержание тренинга Курс построен как интенсивный практикум, в котором участники разбирают реальные кейсы из своей практики, осваивают инструменты экологичной коммуникации и тренируют навыки реагирования на сложные ситуации. Участники знакомятся с основами клиентоориентированного бизнеса и ролью коммуникаций в клиентском опыте. Разбирается, что является токсичностью в коммуникациях, а что — конструктивной критикой, и определяются зоны ответственности участников коммуникации: где заканчивается зона клиента и начинается зона сотрудника. Особое внимание уделяется причинам токсичного поведения клиентов: страхам, ожиданиям, разочарованиям, усталости. Участники осваивают инструменты реагирования на неэкологичное поведение в разных каналах: личный разговор, телефон, деловое письмо. Отрабатываются техники сохранения личного ресурса и предотвращения выгорания при работе со сложными клиентами. Завершается тренинг созданием банка лучших практик команды: как поддерживать друг друга в сложных коммуникациях и делиться успешными стратегиями.
Для кого эта программа • Сотрудники фронтальной линии (продажи, сервис, поддержка) — для освоения навыков работы с токсичными клиентами. • Руководители сервисных и клиентских подразделений — для создания единых стандартов и поддержки команды. • Команды, которые регулярно сталкиваются с негативом и стрессовыми ситуациями от клиентов. • Любой бизнес, где качество взаимодействия с клиентами напрямую влияет на лояльность и повторные продажи.
Формат Рекомендуемое количество участников: до 16 человек Продолжительность: 1 день (8 часов) Форматы проведения: офлайн, онлайн Методы обучения: мини-лекции, деловые игры, дискуссии, обсуждение проблем участников, обмен опытом, разбор кейсов, создание банка лучших практик.
Что вы получите • Понимание основ клиентоориентированного бизнеса. • Чёткое различие между токсичностью и конструктивной критикой. • Осознание зон ответственности в коммуникации. • Инструменты реагирования на неэкологичное поведение в любом канале (очно, телефон, письмо). • Банк лучших практик поддержки команды в сложных ситуациях. • Снижение уровня стресса и эмоционального выгорания при работе с клиентами.
Готовы научить вашу команду эффективно и экологично взаимодействовать с токсичными клиентами, сохраняя личный ресурс и создавая среду взаимоподдержки?