Цель: Развитие навыков, необходимых для качественного обслуживания клиентов, формирование правильного алгоритма поведения и отношения в процессе продажи. Развитие навыка Дополнительной продажи
Задачи:
По окончанию тренинга его участники будут иметь целостное представление:
О важности качественного обслуживания;
Об этапах продаж;
О построении долгосрочных отношений с клиентом;
Дополнительные продажи
По окончанию тренинга участники будут уметь:
Устанавливать контакт с разными клиентами и создавать позитивное впечатление;
Выявлять потребности клиента, используя методики постановки вопросов и активного слушания;
Делать предложение и аргументировать на языке преимуществ и выгод для клиента;
Уверенно отвечать на возражения;
Подводить клиента к завершению сделки;
Осуществлять дополнительную продажу
Методы, используемые в тренинге:
Мини-лекция;
Ситуационные задачи;
Групповая дискуссия;
Упражнения;
Обмен опытом между участниками;
Учебное видео
Регламент: 16 часов; Аудитория: группа от 8 – 16 человек;
Ресурсы:
План занятий;
Флипчарт, маркеры, бейджи;
Раздаточный материал для участников тренинга;
Дидактический материал для участников;
Материалы для тренера;
Видео
.................
ПЛАН
День 1
40 мин / Знакомство с участниками тренинга, снять первое напряжение. / Введение в тему. Знакомство. Регламент. Правила эффективной работы
60 мин / Рассмотреть продажи ориентированные на продукт и на клиента, подвести к важности качественного обслуживания, ввести понятие продажи, рассмотреть роль качественного сервиса в продажах, при необходимости изменить отношение к продажам. / Определение. Роль качественного сервиса в продажах. Работа с убеждениями.
15 мин / Перерыв
130 мин / Познакомить участников с циклом продаж, типами клиентов, разобрать специфику работы с каждым клиентом; разобрать основные моменты в первых этапах: «Подготовка», «Установление контакта». / Выведение этапов продаж. Этап: Подготовка. Типы клиентов. Этап: Установление контакта - Работа в командах на разбор ошибок. Мини-лекция: Цель установления контакта. Разбор ошибок. Разбор ошибок. Установление контакта (Вербальные и невербальные приемы). Правильное поведение менеджера. Упражнение в группах. Отработка.
45 мин / Обед
80 мин / Отработка навыков на прояснение потребности / Этап: Выявление потребностей. Игра «Людоеды», мини-лекция. Мозговой штурм по ошибкам.
15 мин / Перерыв
75 мин / Использование правильных вопросов при выявлении потребностей, техник активного слушания. Завершение дня. / Роль вопросов, типы вопросов, цель этапа Выявление потребностей. Техники активного слушания. Отработка. Завершение дня.
День 2
130 мин / Ввести технику свойство – выгода, местоимения сравнений, потренироваться использовать данную технику. / Этап: Презентация. Мини-лекция. Цель этапа. Мозговой штурм по формуле языка выгод, участники записывают каждый пример в тетрадь. Отработка – разбор терминов. Отработка – составление презентации в группах.
15 мин / Перерыв
110 мин / Рассмотреть понятие «возражение», алгоритм работы с возражениями, потренировать алгоритм. / Этап: Работа с возражениями. Определение возражения самостоятельно. Мини-Лекция. Отработка. Алгоритм ответа на возражение. Отработка
45 мин / Обед
85 мин / Рассмотреть сигналы готовности клиента к решению, потренировать алгоритм завершения сделки, отработать общий алгоритм. / Этап: Завершение сделки. Отработка. Мини-лекция. Просмотр Сигналы готовности клиента к решению. Приемы завершения сделки.
15 мин / Перерыв
35 мин / Изучить и отработать Алгоритм дополнительных продаж. / «Крючки внимания» для разных типов продуктов. Фраза-связка. Инструменты, позволяющие удержать внимание клиента. Определение продуктов для дополнителной продажи. Создание собственных фраз для дополнительной продажи.
45 мин / Отработка навыка проведения встречи с клиентом. / Отработка общего алгоритма работы с клиентом. Отработка всей встречи
15 мин / Подвести позитивный итог. / Подведение итогов. Обратная связь